Non molto tempo fa, il sistema sanitario americano faceva ancora affidamento su telefoni e fax; anche se l’email e gli SMS erano ampiamente adottati, gli studi medici rimanevano indietro. Ma negli ultimi anni, l’ascesa dei portali per i pazienti — piattaforme online conformi alla HIPAA che permettono ai pazienti di accedere ai propri documenti clinici in modo sicuro e di comunicare virtualmente con i propri medici — ha trasformato il modo in cui il pubblico interagisce con i propri medici.
Tuttavia, i messaggi attraverso i portali per i pazienti non sono privi di problemi. Un corpo crescente di ricerche suggerisce che le persone appartenenti a gruppi storicamente emarginati hanno meno probabilità di ricevere risposte dai propri operatori sanitari. E ora, un nuovo studio ha rilevato che come viene scritto un messaggio può influire anche sui tassi di risposta.
«Abbiamo rilevato che lo stile di scrittura è fortemente associato alla risposta del team di assistenza, in particolare alla probabilità di risposta dal destinatario originariamente previsto dai messaggi (cioè il medico)», afferma Mitchell Tang, autore principale dello studio e associato di politica sanitaria e gestione presso la Mailman School of Public Health della Columbia University. «Inoltre, le differenze nello stile di scrittura potrebbero spiegare circa il 50% delle lacune di risposta del team di assistenza osservate per i pazienti provenienti da gruppi storicamente marginalizzati.»
Quindi, cosa significa tutto questo per te e per i tuoi messaggi al medico? Di seguito, gli esperti spiegano nel dettaglio.
Incontra gli esperti: Mitchell Tang, Ph.D., autore principale dello studio e professore associato di politica sanitaria e gestione presso la Mailman School of Public Health della Columbia University; A. Jay Holmgren, Ph.D., professore assistente nella Divisione di Informatica Clinica e Trasformazione Digitale e direttore del Center for Clinical Informatics and Improvement Research presso UCSF; Ming Tai-Seale, Ph.D., docente della UCSD School of Medicine e direttore di analisi degli esiti e della borsa di studio e direttore della ricerca e dell’apprendimento nei servizi di salute della popolazione presso UC San Diego Health.
Cosa ha trovato lo studio?
Lo studio, pubblicato su JAMA Network Open, ha cercato di determinare se lo stile di scrittura o il contenuto del messaggio potessero spiegare in parte il tasso di risposta ridotto osservato tra i pazienti provenienti da gruppi marginalizzati, che i ricercatori hanno definito come “pazienti di origine afroamericana e ispanica, beneficiari di Medicaid e pazienti con un livello di istruzione più basso.”
I ricercatori hanno analizzato le cartelle cliniche elettroniche di oltre mezzo milione di pazienti e, infine, hanno esaminato un campione casuale di 1 milione di thread di messaggi sul portale. Utilizzando strumenti di elaborazione del linguaggio naturale e altri metodi di analisi computazionale, hanno determinato come contenuto e stile di scrittura influenzassero il tasso di risposta, sia dai medici sia da altri membri del team—infermieri, amministrativi, ecc.—che lavorano sotto il medico.
In definitiva, i ricercatori hanno scoperto che il modo in cui un messaggio è scritto influisce sul tasso di risposta. Ad esempio, i messaggi che iniziano con un saluto diretto al medico (es. Gentile Dott. Smith) hanno avuto una probabilità di risposta dal medico superiore del 13% rispetto a quelli che non presentavano alcun saluto. Inoltre, i messaggi più lunghi erano più propensi a ottenere una risposta, così come quelli con un sentiment positivo, con più punti interrogativi o con più punti esclamativi. Tuttavia, queste differenze nello stile di scrittura spiegavano solo circa la metà delle disparità nel tasso di risposta osservate tra i gruppi marginalizzati.
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«Sorge la domanda: quali cose sembrano importanti oggi, che in un mondo ideale, equo ed efficiente non dovrebbero esserlo? Ad esempio, un saluto dovrebbe davvero influenzare la maniera in cui i messaggi vengono indirizzati?» dice Tang. Pensa che un ulteriore addestramento del personale e modifiche al portale per i pazienti potrebbe aiutare—ad esempio standardizzando l’interfaccia dei messaggi per eliminare gli aspetti stilistici dall’equazione. «Questo potrebbe non solo essere più equo, ma anche più efficiente, consentendo una risposta clinica più rapida.»
A. Jay Holmgren, Ph.D., professore associato nella Divisione di Informatica Clinica e Trasformazione Digitale e direttore del Center for Clinical Informatics and Improvement Research presso UCSF, ritiene che per affrontare davvero questa disparità, i sistemi sanitari dovrebbero introdurre cambiamenti strutturali.
«Gli operatori sanitari si trovano spesso ad affrontare un carico di messaggi dei pazienti estremamente elevato, e quando fanno il triage di quel lavoro, si affidano a giudizi rapidi, proprio quel tipo di decisioni in cui può insinuarsi il pregiudizio», afferma Holmgren. «Questi messaggi rappresentano spesso una parte reale della cura che richiede competenze cliniche, ma vengono spesso non adeguatamente compensati, o non compensati affatto. Il primo passo sarebbe riconoscere che la cura asincrona basata sui messaggi è ormai parte centrale del lavoro clinico e proteggere il tempo dei clinici per svolgere quel lavoro.»
Come dovresti messaggiare il tuo medico, sulla base di questi dati?
Per massimizzare la probabilità di ricevere una risposta dal tuo medico, Tang suggerisce le seguenti strategie:
- Aprire il messaggio con un saluto che si rivolga direttamente al medico
- Usare una punteggiatura più espressiva
- Scrivere un messaggio con un tono più positivo
- Scrivere un messaggio più lungo, magari più specifico
Ming Tai-Seale, Ph.D., professoressa presso la UCSD School of Medicine e direttore di analisi degli esiti e borsa di studio e direttore della ricerca e dell’apprendimento nei servizi di salute della popolazione presso UC San Diego Health, ritiene che l’IA possa essere uno strumento utile per i pazienti che hanno difficoltà a formulare al meglio le loro richieste. Indica uno studio di cui è coautrice che ha analizzato come le caratteristiche dei messaggi sul portale pazienti influenzassero il burnout dei medici.
«Alcuni messaggi dei pazienti erano formulati in modo piuttosto aspro», dice Tai-Seale. «Averne un altro paio di occhi o l’IA per rivederli prima dell’invio potrebbe potenzialmente migliorare la qualità della loro esperienza.»
Naturalmente, anche il messaggio scritto nel modo più impeccabile potrebbe non ricevere una risposta. «Il mio consiglio a chiunque stia affrontando il sistema sanitario è quello di seguire, farsi valere e persistere», dice Holmgren. «Molto importante, però, è ricordare che il portale non è destinato alle emergenze: se hai un problema urgente o una domanda urgente, chiama sempre.»
